電話應對為業務進行中重要之環節,當客戶尚未與您碰面前,您的第一類接觸將是「電話交涉」,因此接觸前的30秒將影響您這筆生意的成敗,在爾後交談中更決定您與客戶間之互動結果,因此雖為簡單之電話應對,仍需用心去體會應對之技巧及注意談吐之禮儀,方能掌握客戶的心態進而願與您歡樂暢談,是為本課程授課之期昐目標。
然學員應切生意絕非在電話中談成,仍應以親自拜訪面對面的接觸,透過誠意的肢體動作,方能談成預期的成交目標,不要害怕被拒絕,因為電話中他已接受你,不要猶豫太多的包袱與設限,往往事情非您想像的那麼糟。
課程大綱:
壹、電話接聽技巧的重要性
貳、電話的禮儀與姿態
參、有效的掌握全局
肆、如何與客戶有面談機會
伍、異議的處理
陸、團隊電話配合之話術
柒、案例解析
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課程內容:
壹、電話接聽技巧的重要性
電話係現代人溝通的重要工具之一,尤其目前大哥大之普遍,幾乎人手一隻,以至隨時均有鈴聲響起與客戶洽談之時機,故具備隨時應對電話技巧與善用電話,替自己取得有利的情勢,成為目前行銷業之重要工具之一。
貳、電話的禮儀與姿態
一、姿態:
抬頭挺胸、背脊挺直。因為正確的姿勢,能維持較好的精神狀態,讓丹田氣足,再加以手勢,更能助長信心,增加贏的機率。
二、聲調:
活潑、自然、充滿自信的聲調,在彼端深深牽動聽者的情緒,也相對影響了對方的反應與思想。
三、神情:
微笑的神情,洋溢在談話的感覺中,感染了洽談的氣氛,讓對方也有愉快的感受。
參、有效的掌握全局
一、來電區分:尋人- 朋友、客戶
買方-
(1)探尋客戶需求a.格局b.預算c.坪數d.環境
(2)留下基本資料
(3)來源
(4)如何會面
(5)推銷自己
賣方-
(1)區域行情之價位(切勿向客戶提起估價等字眼)
(2)留下物件資料
(3)屋主資料
(4)推銷自己
(5)加深印象
二、方法運用
1、引導式:
如何將完全陌生的人,透過電話,以對方切身關心的話題,引導 入自然聊天狀態,放下警戒心。例:
(1) 您是換屋嗎?是不是孩子大了不夠住,孩子多大了?這麼 大了!您聽起來很年輕..(來估價客戶)
(2) 您是昨天來看房子的客戶嗎?(來電找人,不願留下資料)
2、選擇式:把自己要的答案放在選擇項目中
例:
(1) 您是住市內或台南縣..(來電不留資料)
(2) 您是換屋或第一次購屋..(來電問物件)
3、問題式:以問問題的方式,拿到主控權,避免落入成為回答客戶問題的工具。
例:
(1) 您看房子有多久了?(瞭解客戶看屋的經驗)
(2) 如果這位看屋的客戶出$500萬,我會嘗試先收斡旋, 先試試他的誠意,或再約他見面談,您可以接受嗎?(與屋主斡旋)
肆、如何與客戶有面談機會
話術: 1、 您那麼健談,真希望有機會見面認識認識您,當個朋友。
2、 多看屋,多了解屋況與價位,這是免費服務的,您放心。本週六下午兩點可以過來嗎?
3、 您問的這間房子,真的很漂亮,您一定要來看,且屋主出國一定要賣,來看就有機會。
4、 您要估的房子可否讓我到現場估,這樣估價會比較準確,不會讓您的財務計劃失誤,不一定要讓我賣,我很願意提供售屋資訊。
伍、異議的處理
及時逆轉法:
我很忙...就是因為您沒空,所以我才打電話過來,不敢去拜訪您。 資料寄過來就好...我準備要寄了,但下午有個客戶約我估價,要去那 附近,想順路送過去。 在電話中說即可...我想在電話中怕我無法詳細說明,且有些資料一定 要讓您親自看,您看了才會更瞭解內容與優點。 再約時間好了...那麼,下週三下午兩點好嗎?(直接約時間,勿讓客 戶想或決定) 我沒興趣...如果我有機會再多向您詳細介紹優點,您可能會重新評 估,何不試試看,只需你五分鐘。
陸、團隊電話配合之話術
同事不在時: 話術: (1) 讓對方覺得這位同事服務好,客戶很多。 他目前外出為客戶估價。
(2) 幫其瞭解來電為買方或賣方。 您是昨天來看屋的王先生嗎?
(3) 如為買方則塑造物件搶手; 這房子很漂亮,如喜歡趕快找王主任出價,我知道好像昨天帶看很多客戶很多。
若為賣方則告知有很多此類客戶。 地點不錯,您放心,王主任服務很好,一定盡力為您銷售,
我趕快請他和您聯絡。
(4) 迅速代為聯絡。
柒、案例解析:
(一)客戶來電尋人
角色扮演:(A):營業員 (B):客戶
鈴-----
(A):※※房屋您好!
(B):請問徐小姐在嗎?
(A):嗯!真是抱歉,1、她剛剛還在,因為有位客戶要賣房子,她和客戶去看房子,2、請問您也是要賣房子嗎?
【解析】:
(B):不是啦!我是昨天和她看房子的那位先生啦!
(A):是!是!那先生是打算再看一次還是........
【解析】:
(B):沒有啦!我是要問她房子的資料?
(A):是!如果您有急需的話,我可以馬上CALL她,請她儘快回您電話,或者我幫她為您服務,好嗎?
(B):那不用了!我再找她好了!
【解析】:
(A):是!請問您是王先生嗎?
【解析】:
(B):不是耶!我姓莊
【解析】:
(A):是!我是徐小姐的同事,1.因為昨天我好像有聽她談過;2.您是看水晶 宮廷那位先生嗎?
【解析】:
(B):不是!不是!我是看"地中海"的房子。
(A):是!是!您是住湖美那位莊先生嗎?
【解析】:
(B):不是!我是住鄭仔寮!
(A):好的好的住鄭仔寮,我一定馬上CALL徐小姐給您回電話,您是住鄭仔寮,那麼鄭仔寮的電話297....、297....
【解析】:
(B):我的電話是嗎?嗯!號碼是297-5428,那麼麻煩您請她回個電話給我!
(A):是!是!沒問題,一定請她儘速回電話給您!
(B):好!好!謝謝您!
(二)客戶來電問案件
角色扮演:(A):營業員 (B):客戶
鈴-----
(A):大豐富房屋您好!敝姓連很榮幸能為您服務
(B):請問,我在報紙上看到你們法嵐斯的房子要賣,在那裡?要多少錢?
(A):房子在億載國小旁,房子還不錯本身格局很好,價格也很便宜耶!
【解析】:
(B):嗯!億載國小旁,那不要了,謝謝您!
【解析】:
(A):請問一下!您億載國小那邊不喜歡是嗎?那麼湖美那邊可以接受嗎?
(B):湖美我可以接受,但億載國小那裡我可能沒辦法接受!
(A):我怎麼稱呼您呢!您是....
【解析】:
(B):我姓莊!
(A):莊先生您好!1.我姓連,連戰的連,我是大豐富房屋五期店主任,因為我們在湖美地區 也有許多環境相當好的房子,價格和您的預算也差不多;2.如可以接受的話,我可以向您介紹幾間湖美的房子。
【解析】:
(B):湖美那裡啊?
(A):那不知您比較喜歡那一區,或者是比較刻意覺得這一區的房子,您方便或 孩子上學方便!
【解析】:
(B):最好是在頂美公園那一帶環境比較好,我比較喜歡,你們有嗎?
(A):是,莊先生,您對胡美一定相當瞭解,湖美這邊的房子真的很不錯,環境又很好,您找房子很久了嗎?
【解析】:
(B):嗯!找了半年多了?
【解析】:
(A):找房子很辛苦耶!那我來找幾間適合您的需求的房子,因為我們在湖美那 邊有幾間,應該適合您的要求,那麼我馬上把資料列出來, 1. 也許在五分鐘至10分鐘之內就可以打個電話給您;2.如果說可以的話, 今天下午您可以來看房子嗎?
【解析】:
(B):下午可能不行,不然禮拜天下午我過去看房子。
(A):好的!好的!禮拜天看房子是最好的,因為休息可以輕鬆自在看房子。
現在秘書正在列印資料,1我可能要5分鐘至10分鐘的時間才有辦法打資料給您;2那不知道我是打到您家呢?還是打到辦公室比較方便?
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