一個起死回生的領航者

人員嚴重流失、士氣低落、業績虧損連連，原因無他，全在管理者的身上

從事房地產已有二十餘年的鄭淯陽店長，七年建設公司的經驗和十五年仲介踏實的累積，奠定桃園中山店快速的在一年間穩定成長，令人敬佩。問到鄭店長去年八月接下桃園中山店的店長工作，當時真是勇氣很大。在店長的談話中，我可以感受到鄭店長有著重新整頓的企圖心，不論當初店長跑了，業務員幾乎走光，鄭店長破釜沉舟的要把桃園中山店的業績翻轉，徹徹底底的嶄新開始。目前桃園中山店擁有二十位業務員，除了有經驗的業務，更不厭其煩的不斷培訓新手，讓店內的傳承和教育做的更落實，實施有計畫的訓練和定期的課程，並給予實地教導演練培育新人，我問到鄭店長對於自己帶店的期許是什麼，他說：繁榮發達，必達成功，如何繁榮呢?他說了十六個字讓我佩服「業績穩定、人員配置、培育新人、培養主管」，他無私的培養新進同仁上線，並且他更用心的培養幹部主管，讓他們也要具備有經營領導的能力，我想身為一個仲介人，這應該就是最佳的情操了。

一、 互助合作，不能單兵作戰、只能團體戰略

店長對於同仁的彼此互助合作非常重視，現在不是單單一個人出去橫衝直撞的時代，傳統仲介現在很難生存，必須打團隊戰，協助扶持，也因此聯絡店內同仁的感情，在一起打拼的工作環境下努力，彼此激勵互勉，另外店長對於店內同仁非常的用心，既然同仁就是家人，店長更是關心他們平常的生活，無論是個人或是家庭，有任何生活或是感情等問題，鄭店長就像張老師一樣的協助和幫忙，也醞釀了一股家人合諧的情誼，對於業務的拓展和同仁主動互相補位的團隊戰略，也是創造業績的法門!

二、 遵守SOP標準作業服務精神

今年李顧問到桃園中山店訪談，傳授了許多服務標準規範給鄭店長，店長謹守顧問的教導，李顧問告訴鄭店長一個觀念，制服是顯現店內專業形象的第一個門面，整體的觀感是提升公司的專業氣質給客戶最直接的感受，顧問要求店內必須要著裝統一的制服，經過顧問的提點，現在店內每週一三五穿著公司統一的制服，二四六著公司的紅色POLO衫，整齊就是美，統一就是專業的表現，目前該店落實執行，也獲得客戶的認同!

三、 電話禮儀

另一個作業流程中的電話禮儀也是李顧問在上課中傳授給店裡的一個老課題了，但是這卻是一個很重要的基礎服務。電話禮儀是業務員接觸客戶的第一戰線，如何透過電話的誠懇對談，讓客戶留的住，並引導客戶上門委託或帶看，端看電話禮儀給客戶的感覺，顧問的提點也是鄭店長往後教導員工很重要的服務項目。

對客戶的服務理念

專業、態度、親切感－

對於客戶不是一味的介紹物件成交，而是以專業的態度面對客戶，並加強本身的各項專業知識，取得消費者的信賴，店長並強調客戶服務為本店第一優先考量，要為客戶注意各種看屋交屋過程的小細節，應有的權利和義務等都是要為客戶設想到，專業的態度及親切的服務是鄭店長教導同仁面對客戶的理念！也就是店裡所有同仁須有一貫為客戶服務的S.O.P。



鄭店長對待客戶的真誠，讓客戶們對他的熱心幫忙非常感恩，舉個小例子，上上個月有一位榮民伯伯，他辛苦一輩子賺來的四百多萬房子，透過鄰居介紹買方，差一點整個房子都不見了，這個房子沒有貸款下，對方付出第一筆簽約金二十萬，串通好的代書即要去辦理過戶，經過鄭店長的判斷，極不合理，並及時協助處理，後來發現連這個買方都是人頭的蓄意詐騙，讓這位無依靠的榮民伯伯感恩不已，原本對於人生喪失了信心，透過鄭店長專業的協助，免於這位榮民遭受到財務上的損失，後來該店也為這位榮民找到合適的買主，圓滿解決客戶的需求!

店東對同仁的期許

不怕業務員賺錢，只怕業務員不會賺錢－

鄭店長期許員工不論是工作或是家庭生活需要找一個平衡點，重視工作之外，家庭的關係和生活也是很重要的動力，來上班要是來做一件高興的事情，如果工作只是糊口的苦差事，不快樂是做不出對客戶的熱忱和對工作投入的，鄭店長更提到他極重視員工的個人操守，除了信任也要防範疏失和不好的念頭，他以此跟員工們勉勵！

讓愛心散佈給更多需要的人

店裡自去年開始發起定期探視桃園各區的孤兒院，像是七月全店去探問大園弘化懷幼院，店裡同仁們有錢出錢，有力出力，並募集生活必需品及小朋友的玩具等等，鄭店長定期就帶著店內的同仁和同仁的家屬一起去慰問，店長要讓同仁發揮愛心外，也希望同仁和家屬或是同仁的小朋友們，看到有好多不幸的人，要大家認知要珍惜現在，珍惜自己所擁有的東西！鄭店長感恩店內團隊的努力，業績穩定，更將這份感恩轉化為大愛，這樣的情操也讓人敬佩！

桃園中山店 鄭淯陽店長

對自己的十六字箴言－

業績穩定、人員配置、培育新人、培養主管



鄭淯陽的真情宣言－

感謝總部的最好的行銷工具和李顧問從旁協助，桃園分會會長莊壹郎的鼎力支持，店內同仁的團隊作戰，是我走到這裡成就的動力！