業務入門的五步八點

別灰心!所有的問題都有解決之道

1.

社會充滿不公平現象。

你先不要想去改造它，只能先適應它。

(因為你管不了它，也改變不了它，要先改變的是自己)。

2.

世界不會在意你的自尊，人們看的只是你的成就。

在你沒有成就以前，切勿過分強調自尊。

(因為你越強調自尊，越對你不利，越強調自尊，就會越沒有機會出人頭地) 。

3.

你只是中學畢業，通常不會成為CEO，直到你把CEO職位拿到手為止。

(直到此時，人們才不會介意你只是中學畢業)。

4.

當你陷入人為困境時，不要抱怨，你只能默默地吸取教訓。

(你要悄悄地振作起來，重新奮起)。

5.

你要懂得：在沒有你之前，你的父母並不像現在這樣"乏味"。

你應該想到，這是他們為了撫養你所付出的巨大代價。

(你永遠要感恩和孝敬他們，才是硬道理)。

6.

在學校裡，你考第幾名已不是那麼重要，但進入社會卻不然。

不管你去到哪裡，都要分等排名。

(社會、公司要排名次，是常見的事，要鼓起勇氣競爭才對)。

7.

學校裡有節假日，到公司打工則不然，你幾乎不能休息，很少能輕鬆地過節假日。

(否則你職業生涯中一起跑就落後了，甚至會讓你永遠落後)。

8.

在學校，老師會幫助你學習，到公司卻不會。

如果你認為學校的老師要求你很嚴格，那是你還沒有進入公司打工。

因為，如果公司對你不嚴厲，你就要失業了。

(你必須清醒地認識到：公司比學校更要嚴格要求自己)。

9.

人們都喜歡看電視劇，但你不要看，那並不是你的生活。

只要在公司工作，你是無暇看電視劇的。

(奉勸你不要看，否則你走上看電視連續劇之路，而且看得津津有味，那你將失去成功的資格 )。

10.

永遠不要在背後批評別人，尤其不能批評你的老板無知、刻薄和無能。

(因為這樣的心態，會使你走上坎坷艱難的成長之路)。

如何將夢想成為實際行動

1.    心中有夢想

2.    把夢想變成目標，

3.    把目標變成任務，

4.    把任務變成行動，

5.    採取行動，一項一項來逐項作下去以明確的文字定義成功

轩    評估必須接受的挑戰：建造樓梯爬過高牆，偉大的成就極少是一次的大躍進，而是每次一小不的累積

＊    內在資源：自我提昇

＊    外在資源：尋求並善用

轩    必須達成的具體任務及完成的時間表

轩    定期檢討並修正成功定義：看是否需要修正，具體記錄下來就像是把抽象變為具體的魔術，天才如富蘭克林和愛迪生都不放心把目標放在腦袋裡，更何況是我們呢？

轩    尋求、研擬、並善用具創意的替代方案：不是用相同的方法，而是各種具創意的替代方案

轩    堅持到底：絕大多數有非凡成就的人，就像你我一樣，他們與眾人的差別不在智力，而在堅持到底。保證他們比一般人遭遇更多挫折、更多失敗、更多三振出局，所以我們如果還沒達到自己目標，只能承認自己把目標訂得太低或未能堅持到底。

做個快樂的業務

做個快樂的業務

客戶開發是一連串不停循環的動作，從遞出名片開始，持續電話的追蹤，然後再從不斷的拒絕中獲得成交機會

如果你遭到拒絕，也應該高興，因為你不用在浪費時間在這個人身上，而可以馬上向下一個目標去努力，這不是很好嗎

千萬不要因為前面的人放棄而跟著放棄，因為事在人為，後面還有一大推人等著向你買呢，你只要多付出一點努力與耐心，你的努力與服務一定會有收穫的

拿出勇氣，如果你不開口，就只有一個答案，就是永遠的”不”，只要你堅持的開發下去，一定會成功的

滾石不生苔，不要縱容自己，以積極樂的態度來看待種種挫折，不要畏畏縮縮，找各種理由來搪塞，只要對前途抱著希望，並且努力向前邁進，那麼，你一定會心想事成的，的確，業務剛開始開發客戶是很辛苦的，但如果你能堅持，自然客戶就會累積起來，重點在於你能作多久，有沒有恆心

全力以赴，剛開始從實戰中汲取經驗是最直接、最有效的方法

每天都以愉快的心情面對生活與工作，也將這種樂觀積極的情緒，感染給你周遭的人

電訪技巧

當你因經驗累積而能做到「Work Smart」，再加上保有新人階段「Work Hard」的態度，你才能從優秀到卓越（A to A+），必須不停地開拓客源、預先幫客戶釐清雜項、傾聽客戶的需求，並表現出專業的素養。不管是企業主、顧問、醫生、律師，不管你「銷售」的是商品或服務，只要你想成功、成名，甚至累積你的公信用，你都需要練就「成交」技巧。

研究準客戶

訣竅1：評估你講電話的表現

在講電話時，考慮三項依據：語氣、聲音的變化與臨場反應。

臨場反應在衡量講電話的表現時，自成一格。它涉及你在毫無準備的狀況下，偏離你所準備好的談話內容，轉而去傾聽準客戶告訴你的東西，並做出相對應的回答時，與對方進行互動的能力。

講話的語氣與用字遣詞都透露出你的態度：溫暖或冷漠、友善或傲慢、切身或非關個人、漠不關心或感興趣、精力充沛或無精打采、好鬥又好辯，或開放且樂於傾聽。我只消一時片刻，甚至一句話，就能判斷買方的語氣有無成交的潛力。

你的聲音變化包括速度、音高、音調變化與音量。速度是指你講話的速度。對於業務來說，理想的範圍大約在每分鐘150至180個字（編註：此為英文標準）之間。

音高是另一個問題。尖銳的高音讓人聽起來緊張不安，而低音給人比較威權的味道。要降低高音，就放輕鬆，同時呼吸得比較深沉一點。要凸顯重點，就注意自己的音調變化。音調變化就是把你用黃色螢光筆在書面上畫下的字句，以口頭的方式表現出來。把應該凸顯的字句強調出來，讓準客戶注意到它。

音量則是另一種刺激。講話大聲通常聽起來直接且具侵略性，反之，聲音太小聽起來畏畏縮縮、沒有熱情。準客戶經常把音量太小解讀為你對於自己的產品或服務信心不足，要不就是完全沒有信心。結果：兩者都無法打動他們。

你一定要全程表現出活力。而這份活力就來自於你說話的速度、音高、音調變化與音量的總合。

訣竅2：將把關者當作金礦來對待

質問式的語氣會讓把關者直接拒絕你。而當老闆們詢問把關者，你是怎麼通過他那一關時，這種詭計通常只會激怒他們，還會讓你在準客戶辦公室裡唯一的盟友棄你而去。

讓把關者參與其中，有可能是得到老闆注意的唯一方式。說出你的來意，大談箇中好處，然後問問他們，老闆的心意。當然，如果他們說不，可別聽信他表面上的意思。

將把關者當作個人教練使用，直到你上達天聽。因為他們知道老闆的行程、個性、小毛病、偏好與共鳴之處。

我們時常邀請主管階層到我們的辦公處所主持訓練會議，而你會很訝異當我們為那一天做準備時，只是向他們的行政助理請教幾個問題，就可以從中得知：從他們偏好的咖啡品牌到他們沒有吃午餐的習慣；因為他們擔心錯過飛機班次，養成他們總是太早抵達航站的小毛病；因為他們對股東會感到不安，導致他們寧願當個小小經理人。如此私密的個人檔案，除了從你的準客戶的助理身上，還能從什麼地方挖出來？

透過你的態度與行動對把關者表示尊重，然後你通過他們的比率指數就會增加。

訣竅3：策略性挑選電訪的時機

根據美國電話行銷協會的研究顯示，上午九點與十點之間，是連繫商務人士的最佳時機。此外，決策者通常比他們的把關者還早踏進公司，而且比把關者晚走。在這些時間裡，他們通常會親自接聽他們自己的電話，以為是朋友、家人或同事打來的。

訣竅4：留下簡潔、情報性的語音留言

說明你來電的目的，以及告知準客戶回你電話的好處，特別是後者。緩慢而清楚地重複你的名字、服務單位與電話號碼。在你留言時，一邊把號碼寫下來，免得你唸得太快，讓對方抄寫不及。沒有什麼比讓你的準客戶必須倒帶三次才能聽清楚你的電話號碼更能引起他們不悅的事了。除非非常好奇，否則大多數的人都不會那麼費事。

想像一下，你的準客戶在機場趁轉機時聽留言。七通留言，十八分鐘的聽覺享受，對吧？大錯特錯。把你的訊息保持在60秒或更短。別用猜的，替自己量一下時間。如果你在語音信箱裡閒扯淡，準客戶會猶豫要不要回你電話，因為他們會擔心一旦回你電話，你會在對話中做出同樣或更糟的事。

訣竅5：絕對不要問：「你聽說過我們公司嗎？」

如果準客戶說「聽過」，你就陷入了一個進退兩難的情況，怎麼對他們提起你的公司都不妥，告訴對方他們已經知道的事情，就是在浪費他們的時間。如果你又告訴他們一次，那就是在暗示對方，他們說過的話你都沒有聽進去。

改變做法，問：「你對我們公司知道多少？」這讓準客戶有發言的機會，也可以藉此檢驗對方的瞭解程度。然後你需要的只是糾正誤解的地方，在重要事項上「填空」，一路引導至你想要談的切題重點。

電話行銷，企業B2B業務開發新招數！

電話行銷除了用在信用卡與貸款外，現在企業間的業務開發也興起了一陣電話行銷風，誰說當業務一定要吃電話閉門羹。

你知道20世紀人數成長最多的行業是什麼嗎？1950年全球電話慢慢普及至1970年美國企業開始使用電話行銷，而1990年電話行銷人員躍升為20世紀人數成長最多的職業，在台灣隨著消費性電話行銷的普遍與濫用，此產業已尾隨著電子產業橫渡了台灣海峽，在大陸成為另一門顯學，在大陸徵才大報北京人才市場報中80%職缺廣告都是徵尋電銷人員，火紅的程度可想而知。

跳開現在印象中的話務中心瘋狂電銷部隊，其實電訪一直以來就是傳統的二種業務入門功之一，一種是敲門，另一種就是電訪。在「當幸福來敲門」一片中看到不停撥電話爭取機會的威爾.史密斯就是在做著這最基本的業務行銷動作，不喝水不上廁所的他沒命的打著一通通拒絕電話。任何的業務關係經營在最開端都是要先將陌生變成不陌生，而這一段也代表著多數業務的成長經歷，學習著接受拒絕，然而業績代表著業務人員的一切，只有一百個拒絕後的那個接受才具有業績意義。

業務人員的業績=努力×能力

通常業務人員必須從陌生開發到最後成交都需要自行照顧，往往開發100家公司，最終成交者只有1-2家，而要促成這一、二家的成交，更是要不斷不斷的努力追蹤和聯繫才能完成，一天8小時中開發就佔了1/3，追蹤佔1/6，文書佔1/6，開會佔1/6，最後成交才佔了1/6的時間，怎樣在最短時間內發揮出最高成效，變成每個業務都要爭取的時間問題，尤其顧問型業務行業，如資訊軟體、顧問公司、行銷廣告以及許多需要高知識與高階企業決策者的產業，因為業務人才的稀少及高成本，要怎樣有效節省時間變成企業煩惱的新議題。

除了消費端的電話行銷外，現在已有聰明的外包業者推出專為B2B(企業對企業)服務的電話行銷業務開發，如國際二大軟體廠商甲骨文(Oracle)與思愛普(SAP)皆，都用外包方式將業務開發工作拆段，先由外包業者所扮演的業務助理或秘書電訪找到目標企業的相關部門主管，再進行資料寄送與會面邀訪，而業務人員只需要面對已經同意會面的有興趣客戶。如此省去大量的業務開發成本以及降低業務人員開發壓力，更協助旗下優秀的業務人員直接與有興趣的潛在客戶會面，將精良的團隊心力用在更有效益的維持與成交上，這在美國與歐洲亦有業者將整個業務流程全數外包下來。

在台灣經營此服務已四年的業者安石行動商務中心總經理尹克勤(Elias EK)表示，電話行銷業務開發外包最重要的為業者所提供的人力素質、執行流程與報表回覆，因為外包業者所代表的即為該客戶的企業形象，除了成效外電話開發更是一個品牌行銷，因此優秀的訪員為最重要的，而流程與報表則是讓委託客戶有更好的了解與互動的方式，也因為是專業，所以更可以取代原本自聘業務助理的高流動率與良莠不一，當然還有無法分析開發狀況與成效的問題。安石尹克勤分享經營5年的電話開發作業要領：

1. 預設潛在客戶族群與決策者身分，訂定執行方向。

2. 設定各類族群輕重與投入成本，避免過與不及。

3. 撰寫話術與反對意見，做好準備功課。

4. 反覆修正話術，力求進步。

5. 紀錄每次聯絡狀況，掌握追蹤並以利分析。

6. 分析開發結果，確認執行方向與分析成效。

電話行銷除了節省開發時間與成本外，對於行銷業務而言更可以直接快速的蒐集市場反應，例如同時開發五類可能潛在族群，開發完成後分析需求回覆與執行結果更可以有效益的。

電話行銷不再只是信用卡、貸款推銷的販售通路，更是打開B2B業務市場的一扇效率之窗。

電話行銷，從客戶的性格特徵著手！

通過電話與客戶溝通時，由於時間短，客戶很容易講“不”，而且掛掉你電話的情況時有發生。這就使得對於電話銷售人員來講，在電話中與客戶建立融洽關係，將是推動電話交流的一個基礎。

  請仔細回想一下，在你所有的客戶中，你是否對部分客戶有這樣的感覺：

  這個人真怪

  這個人真難打交道

  這個人真粗魯

  這個人挺可怕的

  … …

  請再回想一下，在你的客戶中，是否有這樣的行為方式：

  他們講話的聲音很大/小？他們講話的語速很快/慢？他們總是顯得文質彬彬/有些粗魯？他們樂於幫你/顯得有些不配合？

  再回想一下，在你的客戶中，有沒有這樣需求的人？

  希望事情做得更快些？感到要安全？喜歡集體決策？想要控制你和銷售過程？希望書面材料？希望被認為是專家？希望被他人善待？喜歡最新的產品？

  中國有句古話：人以群分，物以類聚。由於各種因素的影響，每個人都會有自己的行為模式，並對其他人的行為模式產生不同的反應。同樣一件事，不同人的看法會有很大的差別。同時，銷售溝通理論的研究也發現，客戶往往對那些行為方式與自己更相似的人產生好感，並從他們那裏購買產品。

  為了在電話中與客戶建立融洽關係，為了更有效的銷售，我們必須對不同性格的客戶進行分析，並學會適應他們。

  理解客戶的性格特徵：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹

  不知你對動物瞭解得多不多，你經常去動物園嗎？如果你曾經去過動物園，你可能會見到老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹。現在請思考以下問題：

  老鷹有什麼典型的性格特徵？孔雀有什麼典型的性格特徵？鴿子有什麼典型的性格特徵？貓頭鷹有什麼典型的性格特徵？

  我們將人的性格特徵和行為方式按照行事的節奏和社交能力（與人打交道的能力），分為四種類型，並分別用這四種動物來表示。請看：

  老鷹型的人的性格特徵

  老鷹型的人屬於做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，有些人對他們的印象會是他們不善於與人打交道。他們常常會被認為是強權派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不願意花時間同你閒聊，討厭自己的時間被浪費。

  他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動的速度會很快。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。

  他們在電話中的聲音特性

  他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調變化不大，可能面無表情。

  他們在電話中的行為特徵

  他們可能急不可待地想知道你是做什麼的，可以提供什麼東西給他們，所以，他們可能會嚴肅或者冷淡地講：“什麼事？你要幹什麼？”；他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你，例如，他們會以質問的語氣問：“你同我談談這件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權威。如果你與他們建立起信任關係，他們喜歡講而不是聽。但由於他們討厭浪費時間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。

  他們的需求

  他們追求的是高效地完成某個工作，再加上他們時間觀念很強，所以，他們考慮的是他們的時間得花得值；他們會想盡辦法成為領先的人，他們希望具有競爭優勢，他們嚮往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達成這一目標；同時，權力、地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領袖級人物或想像自己是領袖級人物；對他們來講，浪費時間和被別人指派做工作，都將是難接受的。

  如何與他們通過電話打交道

  由於時間對他們來講很重要，所以，你要直入主題。例如，開場白盡可能短，可以直接講你打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下先進的電腦系統是如何幫您獲取競爭優勢，成為行業領先的人的”。你講話的速度應稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的；如果你是主動打電話給對方的，最好做充分的準備，你要一針見血地指出對方所存在的問題，以擊中要害。總體上來說，你要是一個有競爭力的、你所銷售產品行業內的專家，這樣可以更吸引他。舉例來講，他會提出些問題，甚至是質問你，如果你不能很好地回答，那麼你對他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和辭彙，如：高效、時間、領先、競爭優勢、變革、權力、地位、威信、聲望和掌握大局等。

  作為電話銷售人員，當你判斷你的客戶為老鷹型的人時，有時你也可以採取強硬的態度，同他對著幹。例如，如果他在電話中表現出看不起你們公司的時候，他不懈一顧地說：“你們是什麼公司啊，我怎麼沒有聽說過？”你可以以激烈的語氣講：“你當然沒有聽說過了，你們把自己封閉在自己公司內部，不瞭解外面，所以對你不知道我們，我一點不覺得奇怪。不過，也正是由於這個原因，我才來找你的。”需要說明的是，這樣的一種溝通方式，並不是每一個銷售人員都會很快適應。例如，如果你是一個愛好和平的鴿子型銷售人員，你可能最害怕的就是與對方產生衝突，所以，讓你這樣講，你會不適應。同時，我們發現一個有趣的事實：如果你是女性銷售人員，而客戶是老鷹型的男性，那在電話中同他有些激烈的衝突確實會起到好的效果。但同性之間，你可要當心了，你在電話中的激烈言辭，很可能被客戶認為是在挑戰他的威望。

  由於老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時做好談成生意的準備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節奏，儘快簽單吧。

  對於老鷹型的客戶，你要時刻注意不要浪費他們的時間，電話要高效，千萬別指望在電話中同他們閒聊（有些銷售人員說這是與客戶建立關係？！），談完正事，馬上結束電話。另外，你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。

  在大部分情況下，為了將銷售活動向前推進，你可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做決定如何選擇。如提供兩個專案建議書、兩種產品或服務等等。但在有些時候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因為他們喜歡自已拿主意。象“我們星期一下午2：00見面還是星期二上午10：00見面？”這樣的方法，很可能會被對方認為是你在操控他們，而他們所懼怕的就是被人操控。所以，如果你的客戶是非常典型的老鷹型的客戶的話，你最好不要使用那些已經被大家都熟悉的所謂的“技巧”，以便讓你的客戶在更舒適的情況下自己做決策。

  孔雀型的人的性格特徵

  孔雀型的人基本上也屬於做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環境下與人交流，社會關係對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實，容易交往。

  孔雀型的人做決策時往往不關注細節，憑感覺做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。

  他們在電話中的聲音特性

  他們在電話中往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調富有變化，抑揚頓挫；你當然也可以想像到他們在電話那端的豐富表情；同時，他們在電話中也會表現得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經常會聽到對方爽朗的笑聲。

他們在電話中的行為特徵

  當你與他們通電話時，剛一通上話，你可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經常對銷售活動主動提出自己的看法；他們會主動地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經理談談吧，他知道得會多些，我告訴你他的聯繫電話”；他們往往對你所講的東西反應迅速，有時會打斷你。

  他們有時也會在電話中同你開開玩笑，而且你甚至可以想像到他們的手勢在變化，或者可能會在通電話時走來走去。

  他們的需求

  他們追求的是能被其他人認可，希望不辜負其他人對他們的期望。他們渴望能成為其他人關注的對象，他們希望能吸引其他人。同時，對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。

  對他們來講，與認識的每一個人建立關係是重要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。由於他們往往不會關注細節，所以，他們希望過程盡可能簡單。同時他們也喜歡有新意的東西，那些習以為常、沒有創意、重複枯燥的事情往往讓他們倒胃口。

  如何通過電話與他們打交道

  由於他們看重關係，對人熱情，所以，作為電話銷售人員，你在電話中向他傳遞一種你也很看重關係，也很熱情這樣的資訊對吸引他們來講就顯得很重要。在電話中，不象與老鷹型的人溝通那樣可進入主題，你與孔雀型的人可以在電話中閒聊一會兒，這對建立融洽關係是有幫助的。你可以講：“陳總，我會經常與您保持聯繫，並隨時與您探討使您更具影響力的機會。”從而顯示你對關係的看重。

  由於孔雀型的人樂於幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那裏獲取很多有價值的資訊。你可以用一種富於彈性、充滿激情的語氣講：“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我。我想請教一下，您如何看待……？”

  在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，並讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來講很重要。關於這一點，我們在後面講傾聽技巧時將會探討。

  在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和辭彙，如：上級認可、關係、影響力、容易、變化等。

  鴿子型的人的性格特徵

  鴿子型的人友好、鎮靜，屬於特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬於肯支持人的那種人。

  他們做決策一般會較慢，需要5次左右的接觸。

  他們在電話中的聲音特性

  他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調會有些變化，但不象孔雀型的人那麼明顯。

  他們在電話中的行為特徵

  他們從容面對你所提出來的問題，反應不是很快，你可以想像到，他們在講電話時的神態是安靜地坐在那裏，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。

  在回答你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的銷售工作不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導他。

  他們的需求

  他們需要與人建立信任的關係。他們不喜歡冒險，喜歡按程式做事情。他們往往比較單純，個人關係、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團體活動，希望能參與一些團體，而在這些團體中發揮作用將是他們的夢想。

  他們做事情以穩妥為重，即使要改革，也是穩中求進，甚至有時會抵制變革。他們也往往會多疑，害怕失去現有的東西，安全感不強，他們不希望與別人發生衝突，在衝突面前可能會退步，所以，在遇到壓力時，會趨於附和。

  如何與他們通過電話打交道

  同鴿子型的客戶通電話，你要顯得鎮靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，並盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現得要有禮貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即使你想發火，語氣也要溫柔得象個鴿子。

  由於他們平時行事速度較慢，建立關係也需要一定的時間，所以，不可以在電話中顯得太過於熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，並通過這些與客戶建立起一定的關係。因為對方難以在很短的時間內建立起信任關係，並懷有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的時候，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現出你具有與對方建立信任關係的興趣。你與他的關係要花時間來建立，不可強迫對方做他們不願意做的事情。

  與對方打道時經常可以採用的辭彙有：我保證、關係、合作、參與、相互信任、有效等。

  貓頭鷹型的人的性格特徵

  貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向對方表示友好，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。

  他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。

  他們在電話中的聲音特性

  他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調變化也不大。

  他們在電話中的行為特徵

  他們往往在電話中並不太配合你的銷售工作，不管你說什麼，可能經常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現得很熱情的話，他們往往會覺得不適應。而且，往往並不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

  他們的需求

  他們需要在一種他們可以控制的環境下工作，對於那些習以為常，毫無創新的做事方法感到很自在。由於他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實、資料來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

  他們最大的需求就是準確、有條理，做事有個圓滿結果，以避免出差錯，而使他們的名聲遭到損害。他們工作認真，討厭不細緻、馬虎的工作態度。

  如何與他們通過電話打交道

  作為電話銷售人員，你對待他們要認真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細，注意一些平時不太注意的細節。在電話中，不可與他們談論太多與電話目的無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們如果願意與你在電話中談的話，你要提供更多的事實和資料，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好，並經常問他們：“還有什麼需要我提供的？”。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什麼意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你原先與他探討的計畫出現問題，你要改變計畫，一定要與他先商量，以讓他有所準備。

  在電話中，你要表現得一絲不苟，有條不紊，給對方留下你是個事事有計劃的人的印象。

  對於他們，你經常要用的辭彙是：準確、絕對正確、不會出現意外、認真對待、細節、詳細計畫、讓資料和事實說話等等。

  與四種類型的客戶溝通的總結

  客戶類型，如何把握電話會談，你要做什麼，你不能做什麼？

  老鷹型直入主題

  速度快一些，集中在他們的目標，高度自信，簡潔、具體，有準備、有組織，以結果為導向，提問問題，預先為異議做準備，浪費他們的時間，毫無目的，過度關注細節，太感情化

  孔雀型快速、有激情

  瞭解他們，讓人覺得有趣、快速，談論人，支持他們的夢想，詢問他們的看法，太關注工作，冷漠

  鴿子型稍慢一些

  溫和、真誠，逐步瞭解客戶開始聊會兒天，表示對他感興趣。聽，並作出反應，隨便些，直接談到業務。嚴肅地談生意，向對方下命令

貓頭鷹型稍慢一些

  顯得經過詳細考慮，系統化，強調準確和事實，詳細準備，提供證據，顯得有條不紊。用主觀來判斷，用個人吸引力

  在電話中識別客戶的性格特徵

  理解了人的性格特徵，接下來對電話銷售人員一個重要的挑戰就是：如何通過電話識別不同性格特徵的客戶，並與之相適應。

  在電話中由於我們看不到對方，所以，我們只能依靠對方的聲音要素和做事的方式來進行判斷。但由於我們第一次與客戶在電話中交流時，可能對客戶的做事方式瞭解得還不夠，所以，聲音要素就成了我們在第一時間判斷客戶性格特徵的重要依據。記不記得我們在前面講電話感染力的時候，提到的聲音要素？我們這裏作判斷用的聲音要素主要有：熱情與否、音量、節奏等。

  通過聲音要素和對方做事的方式，來判斷對方的節奏和社交能力，從而來判斷他們的性格特徵。

  節奏

  對方講話速度是快還是慢？聲音大還是小？一般來講老鷹型的人和孔雀型的人講話聲音會大些，速度會快些，而鴿子型和貓頭鷹型的人則相反。所以，通過對方講話的速度和音量可以判斷他是屬於老鷹型和孔雀型的人呢，還是鴿子型和貓頭鷹型的人。

  社交能力

  我們可以通過電話來判斷：

  對方是熱情還是有些冷淡？對方在講電話時是面無表情呢，還是眉飛色舞？（即使我們看不到對方，但相信通過聲音，我們還是可以判斷出這一點）對方是否友好？一般來講，老鷹型和貓頭鷹型的人，在電話中會讓人覺得有些冷淡，不輕易表示熱情，你可能會覺得較難打交道；而孔雀型的人和鴿子型的人則是屬於友好、熱情的。

  對於那些性格特徵比較明顯的人，我們基本上可以通過電話，在第一次與客戶接觸時，就可以判斷出來你的客戶是屬於哪種類型的人。但由於你在與你的客戶通電話時，你的客戶當時的心情、工作狀態會對他的聲音、情緒等方面產生影響，所以，你的這種判斷僅為初步想法，並不能保證100％的準確。

  況且，人的性格特徵是複雜的，我們並不能說老鷹型的人只具有老鷹型的人的性格特徵，而是指他在大部分情況下，老鷹型的性格特徵比較明顯，但在有些場合下，他可能具有其他性格特徵。但對於那些性格特徵十分明顯的人，這種變化不會太大。所以，對於那些性格特徵很明顯的人，我們可以通過電話中的初步交流就可以判斷出來，但對於那些性格特徵不是很明顯的人，則很難一次性判斷，這就需要我們經過幾次的電話接觸，從他做事的方式，也就是行為特徵上來進行判斷。

  適應客戶的性格特徵

  我們現在已經可以通過電話來識別你客戶的性格特徵，那接下來，我們就要學習如何適應你的客戶的性格特徵，從而來達到在電話中與客戶建立融洽關係的目的。我們為什麼要適應客戶的性格特徵？我們前面提到過：客戶往往喜歡與那些行為方式與自己相近的人打交道。而我們又知道，不同的客戶往往具有不同的行為方式和性格特徵，這就要求電話銷售人員要能在電話中適應客戶的性格特徵，並給客戶一種：你同他是同一類人的感覺，這無疑對銷售是有極大促進的。同時，對銷售研究的結果也表明：那些能適應不同客戶的溝通風格的銷售人員的業績，要比那些不能做到這一點的銷售人員的業績好很多。

  我們如何適應客戶？答案就是盡可能地匹配客戶的性格特徵，然後再影響他。舉例來講，如果你的客戶講話聲音很大，你也要相應提高你的音量，如果客戶講話很快，你也要相應提高語速。然後你再慢慢恢復到你正常的講話方式，並影響客戶也將音量放低或放慢語速。

  讚美對方是電話溝通中的潤滑劑

  讚美是溝通中的潤滑劑，它可以讓我們更好地與客戶建立融洽關係。只是由於各種原因，我們大部分人都不太習慣讚美對方，即使心中覺得對方在某些方面值得我們讚美，但都不會輕易表達。學會讚美對方，我們需要做到：隨時隨地找到對方的優點，並隨時表達出來。

  在電話中，你首先接觸到客戶的什麼方面？對了，是聲音，你當然可以先從聲音入手。從聲音特性入手讚美對方時，最好是在異性之間進行，例如，如果你是一名男性銷售人員，當你的客戶是女性時，你讚美她的聲音所起的效果往往比你讚美一個男性客戶要好。

  以前我遇到一個銷售人員，她打電話給我，告訴我想參加我的電話銷售的培訓課程。但她對我講的第二句話是： “張老師，您的聲音可真好，很象我的一個很好的朋友”。當我聽到這句話時，一下子就感到同她近了很多。之後，她告訴我說她很想參加我的課程，很想學習，但由於剛畢業，暫時在經濟上還很難承受，所以，希望給她一個免費的名額。結果是什麼呢？我已經很難拒絕她。本來當時我已決定給她一個學習的機會，但由於後來名額已滿，她沒有參加。但不管如何她還是給我留下很深刻的印象。

  除了聲音以外，另一個最容易讚美的地方是與客戶的專業、他的工作相關的東西。例如，你在為你的管理諮詢服務尋找銷售線索，當你打電話給對方時，接電話的可能不是負責人，比如講是前臺，或辦公室一般人員（要注意，這些僅僅是我們的估計，因為我們畢竟不知道她是做什麼的，她的影響力有多大），但她講：“發展戰略還是一定要做的，很有必要。”你可以抓住機會：“陳小姐，看來你還是很有戰略眼光的，比我接觸過的很多企業家在這方面都看得遠，他們中很多人都沒有這樣的戰略意識，所以，你可真不簡單。” 當你這樣講時，對方會有什麼感覺？

  同時，你也可以讚美對方的公司，以刺激他的自豪感。例如，當你打電話給客戶時，客戶經常會問：“你是怎麼知道我們的？”這時，如果你講：“你們這麼大的公司，在我們公司資料庫中，你們是重點客戶，我們很關注。”這時，客戶又會怎麼想呢？他會拒絕你嗎？這時，你已與你的客戶有了很好的開端。

  當然，讚美客戶有很多的方法。作為電話銷售人員，要時刻認識到，通過讚美可以加速建立與客戶的融洽關係，為後面的順利談話打下堅實基礎。

  有時由於各種原因，雖然你已找到了向對方表達讚美的理由，但你沒有在電話中表達出來，也沒有關係。寫封信或發個電子郵件告訴他，效果也一樣。

  想想看，在電話中，你可以利用什麼機會和方法來讚美你的客戶呢？

  兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試吧。

  打電話給客戶之前如果能先寄些資料、禮品等則對建立融洽關係有積極的促進作用。

  有一個朋友告訴過我這樣一個故事：他所接觸到的一個電話銷售人員一開始先給他寄資料，持續寄了三個月，但從來沒有打過一次電話。三個月後，這個電話銷售人員打電話給他，也僅僅是想知道資料是否收到了。這時，我這個朋友已對這個銷售人員產生了信任感。這樣，他們的關係持續了近兩年，一直到我的朋友離開那家公司，都沒有機會與這個銷售人員合作。但後來，這個電話銷售人員與他們公司做成了幾百萬的生意，因為我的朋友把這個銷售人員介紹給了他的繼任者。

電話約人怎麼才不被拒絕

“陳先生嗎？你好！我姓林，是大大公司業務代表。你是成功人士，我想向你介紹……”

陳先生直率地說：“對不起，林先生。你過譽了，我正忙，對此不感興趣。”說著就掛斷了電話。

小林放下電話，接著又打了半個小時，每次和客人剛講上三兩句，客人就掛斷了電話。

姜經理問他：“小林，你知道為什麼客人不肯和你見面嗎？”

小林想，約見客人難，大家都知道，我約不到，有什麼出奇。

姜經理見他不吱聲，便解釋起來。首先，你應該說明來意，是為會面而打電話的。其次，捧場話講得太誇張不行。你開口便給對方帶了個“成功人士”的大高帽，對方會立刻產生一種抗感。和陌生人見面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推銷，也容易給人急功近利的感覺。

最後一點也是最重要的，電話是方便我們約見客人。你要“介紹”產品，見面是最佳途徑。隔著“電線”，有些事是說不透的。就算客人肯買，難道能電傳支票給你嗎？

姜經理說完親自示範給小林看。

“鄒先生？你好！我姓薑。我們沒見過面，但可以和你談一分鐘嗎？”他有意停一停，等待對方理解了說話內容並做出反映。

對方說：“我正在開會！”

姜經理馬上說：“那麼我半個小時後再給你打電話好嗎？”

對方毫不猶豫地答應了。

姜經理對小林說，主動掛斷與被動掛斷電話的感受不一樣。盡可能主動掛斷，可以減少失敗感。

半個小時後，姜經理再次接通電話說：“鄒先生，你好！我姓薑。你叫我半個小時後來電話……他營造出一種熟悉的回電話的氣氛，一縮短距離感。

“你是做什麼生意的？”

“我是大大公司的業務經理，是為客人設計一些財經投資計畫……”

鄒先生介面說：“教人賭博，專搞欺騙？”兩人都笑了。

“當然不是！”姜經理說。“我們見見面，當然不會立刻做成生意。但看過資料印象深些，今後你們有什麼需要服務的，一定會想到我啊！”

鄒先生笑了笑，沒說什麼。

“這兩天我在你附近工作。不知你明天還是後天有時間？”姜經理問。

“那就明天吧。”

“謝謝。鄒先生，上午還是下午？”

“下午吧！4點。”鄒先生回答。

“好！明天下午4點鐘見！”姜先生說。

姜經理放下電話，小林禁不住拍手歡呼

電話行銷法則（一）

  資訊時代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。假設兩個人同時掌握到一個準確的商業資訊，請問你是通過電話馬上行銷快還是去登門自訪銷售快呢？毋庸置疑，今天，講究銷售的速度已顯得是多麼地重要，稍有貽誤會便會失去商機，而電話行銷就能做到這一點。

  以下是給幾個打電話的建議：

  及時接聽。不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待（或掛電話）。

  自報家門。報上你的名和姓，讓對方知道接聽電話的人正是他要找的人。

  別耍花招。自己的電話最好由你親自接聽。如果你必須由某人為你接別人打入的電話，應該指示那個人做得有策略些。先問"請問你是誰"？然後回答說："噢，是這樣的，某先生（女士）不在。"這是一種拙劣的做法。相反，你的助手應該首先說某先生（女士）不在，然後再問是誰打來的電話。

  吐詞清晰。緩慢而清晰的講話--並帶微笑。微笑將會從你的聲音中反映出來。

  通報姓名。往外打電話時，應該先說明你是誰。如果你的電話被轉接，則應該向提起分機的任何人重複一次你的姓名。

  是否合時。在你開始沒完沒了地講話之前，始終應該問一句"這時候給你打電話是否合適。

  不要讓對方久等。誰也不願意坐到充滿臭氧的環境裏面去等待。如果你絕對是這樣做的話，應該把對方等待的時間限制是20秒以內。

  斷線後應重新撥打。假如你的通訊因故中斷，撥叫方有責任重新撥通對方的電話。

  迅速回復別人的電話。假如你不能在二十四小時之內回別人的電話，應該讓另一個人代你回復。

  說明自己不在辦公室。假如你打算離開辦公室到外地去度長假，可以讓你的語音信箱把有關資訊告訴打入電話的人。

電話行銷聖訓

電話行銷聖訓

成功銷售的能力，與你的客戶品質直接相關。因此，銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人。然而，並不是每個企業都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發客戶，找到需要自己產品和服務的人。以下5條“行銷聖訓”是進行成功銷售和開發客戶的法則。實踐證明它們是行之有效的。

  一每天安排一小時

  銷售，就像任何其他事情一樣，需要紀律的約束。銷售總是被推遲的，你總在等待一個環境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。

  二盡可能多打電話

  在尋找客戶之前，永遠不要忘記花時間確定你的目標市場。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。

  如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那麼你聯繫到了最有可能想購買你產品或服務的准客戶。在這一小時中盡可能多打電話。由於每一個電話都是高品質的，多打總比少打好。

  三電話要簡短

  打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。你不可能在電話上銷售一種複雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。

  電話做銷售應該持續大約3分鐘，而且應該專注於介紹你自己，你的產品，大概瞭解一下對方的需求，以便你給出一下很好的理由讓對方願意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。

  四打電話前準備一個名單

  如果不事先準備名單的話，你的大部分時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個電話。因此，要在手頭上隨時準備一個可以供一個月使用的人員名單。

  五專注工作

  在銷售時間裏不要接電話或接待客人。充分利用行銷經驗曲線。正像任何重複性工作一樣，在相鄰的時間片段裏重複該項工作的次數越多，就會變得越優秀。

  推銷也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在體育運動裏，我們稱其為“漸入最佳狀態”。

認知OEM業務交易的流程

曾經在業務人員的任務說明目前業務交易模式的不同，可分為直接面對消費者、層級銷售及OEM方式，其差別為:

* 直接面對消費者：大部份都是一對一而且客戶是最終消費者，不會將產品轉售給他人。例如：保險業務人員、房屋銷售員、店員、汽車銷售員…。

* 層級銷售：大都將產品銷售給公司組織，客戶將產品組裝或完成品賣給下游或消費者。例如：家電大盤商、零組件工廠。

* OEM方式：OEM是Original Equipment Manufacturer，最初的意思是原始設備製造，目前泛稱為專業代工。就是指製造商根據需求公司的產品計劃，配合生產符合客戶要求的產品，然後掛上客戶的商標品牌，由客戶負責銷售流程。例如：OEM、ODM、EMS代工廠。

在這些模式中就屬OEM的業務交易過程最為複雜，幾乎橫跨整個供應鏈及產品設計過程，除非你曾經有這些經驗，否則很難理解這些過程。以下圖片為整個OEM的交易程序可作為新進業務人員參考，當然其他人員也可從其中得到一些知識。

主題推銷的重要性!

每個業務員在銷售的時候, 都必須要有主題 !

這是非常重要的一點 !

許多人拜訪客戶的時候, 一開始可以很流暢的介紹自己, 介紹自己的公司, 介紹自己的商品...但是

沒有主題 !

這是一個非常致命的缺點 !

尤其在產品線很廣的公司!這更是要不得!

在這種情況下拜訪客戶往往只會得到下列數種結果 :

  1. 客戶聽了半天還是搞不清楚你的來意!只知道你想賣她東西!

  2. 客戶抓不到重點, 也不知道你想強調的是什麼

  3. 客戶覺得很煩!浪費時間!

因此在這裡建議不管是任何的拜訪之前, 必須"準備"一個主題, 而且是"用心"的準備

有以下重點需要注意 :

1. 透過歷史資料, 網路等工具儘可能了解即將拜訪的客戶             可以

2. 選定你想要銷售的商品(主題)並徹底了解這個商品(主題)的詳細資料與價值, 尤其是對客人的價值.

3. 拜訪前先預演一次, 確定說詞以及所需的時間.

4. 揣摩各種突發狀況, 並且想好應對的方法.

5. 出發前確定相關資料已經備齊.

若是可以落實這些做法, 可以節省自己與客戶的時間, 也可以迅速判斷這個客戶對你的商品是否有興趣.

就我個人的實戰經驗來說, 我往往會在顧客的門口, 來個一分鐘的快速預演. 確保我沒有遺漏任何重要記憶或資料.

與客戶作完自我介紹後, 我會先告訴客人這段談話所需的時間, 由客人去判斷是否要接受這段推銷

如此可以讓他覺得你很有禮貌也識大體

一般來說, 我會將重點濃縮在3分鐘內, 大部分的客人不會在乎這三分鐘

因此都會願意聆聽

接下來三分鐘內你就要用最精簡及明確的方式來闡述自己的主題, 並引起對方的興趣.

最後即使你發現他並不需要.

你也不過損失了三分鐘, 不是嗎?

客戶於業務員拜訪時最重視的特質

1.    問題瞭解與解決能力：主管最恨的是跟完全不聊解他們處境的業務員，進行沒有焦點的談話

2.    對客戶業務與目標及產業瞭解

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3.    仔細傾聽他們的顧慮與考量然後才提出建議

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4.    不會大嘴巴討論他們的競爭者

5.    讓客戶相信能達成會議中的目標

6.    表現出解決問題的能力與所提供的價值

7.    若客戶有興趣，還可以提出幾個可能對策

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8.    不是一心一意想立刻推銷產品，而是表現出真心為客戶解決問題的誠意

9.    對討論的議題有良好的架構

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